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Onboarding: “On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression”

#Bonnes Pratiques #Open Innovation

D’après une étude d’APEC Sourcing cadres (2017) Intégrer les nouvelles pratiques en recrutement et sourcing, 4 % des collaborateurs quittent leur poste après une première journée qu’ils considèrent comme désastreuse, 36,1 % des CDI sont rompus au cours de la première année, une part qui s’élève à plus de 45 % chez les salariés de moins de 24 ans, et un recrutement raté coûterait au minimum 50 000 euros. Intégrer ses nouveaux collaborateurs - de manière à leur montrer et leur faire ressentir qu’ils ont fait le bon choix d’organisation - dès le premier jour et dans les mois à suivre est donc essentiel pour une entreprise, à plusieurs niveaux étroitement liés entre eux. 

Les partenaires de Rhizome (AG2R La Mondiale, Total, Adecco, Pôle Emploi, RATP, la Ville de Paris et Enedis) ont discerné dans le processus d’onboarding des enjeux cruciaux pour leurs structures et leurs collaborateurs. Lors du 13e atelier d’open innovation « l’onboarding au service des collaborateurs et de la marque employeur » les participants ont constitué 3 groupes de codéveloppement pour se pencher sur 3 enjeux structurels liés à l’onboarding.

Quels  sont les besoins des nouveaux embauchés quand ils arrivent dans l’entreprise?

La célèbre citation de l’auteur américain  David Swanson “On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression” rappelle qu’il est primordial de préparer les bonnes conditions d'accueil d’un nouveau collaborateur. Afin d’assurer le meilleur processus d’onboarding il convient de se mettre à la place de ses nouvelles recrues et de se demander quels sont leurs besoins: de l’outil de travail au sentiment d’appartenance.

- Facteur logistique et administratif: le facteur logistique de l’onboarding doit être pris en considération avec la préparation en amont de l’arrivée du collaborateur, de son espace de travail, de l'ordinateur et du badge d'accès, des besoins primaires qui permettent au collaborateur d’être immédiatement dans des conditions optimales de travail et d’intégration. Cette phase de pré-onboarding est essentielle car elle permet de limiter le stress du nouvel arrivant et évite de donner une mauvaise impression générale de l’organisation.

- Facteur humain: Il est important que dès le premier jour le nouveau collaborateur puisse se faire son réseau au sein de l’entreprise en participant entre autres à des déjeuners « ice-breaking » avec les autres nouveaux arrivants qui créent à eux-mêmes une communauté à part. 

Dans un parcours d’onboarding, comment trouver le juste équilibre entre transmission d’informations institutionnelles et les contenus réellement nécessaires pour le nouvel arrivant?

L’onboarding est un moment privilégié au cours duquel l’entreprise va véhiculer un certain nombre de messages et chercher à s’assurer qu’ils soient assimilés par le nouvel arrivant. Pourtant, elle ne se préoccupe pas toujours de la pertinence de ces informations institutionnelles pour le nouvel arrivé, au regard de ses propres besoins. C’est durant cette période que  le rôle des RH et des managers est essentiel, l’un doit apporter un suivi logistique efficace, l’autre doit pouvoir être productif dans sa mise en œuvre. Les participants du groupe de travail ont établit une feuille de route qui s’actionne sur 4 axes du processus d’onboarding :

- Aspect social: la mission principale du premier jour est d’intégrer la nouvelle recrue parmi les collaborateurs et de créer du lien social. Ainsi l’arrivée doit être pensée en amont avec par exemple, le choix d’un mentor qui pourra répondre aux questions opérationnelles que le nouvel arrivant ne posera pas nécessairement à son/sa manager. Le lien social doit dépasser le seul périmètre de l’équipe de travail, en permettant à l’onboardé de rencontrer des collaborateurs d’autres services.

- Compréhension du rôle: une intégration réussie passe aussi par une bonne compréhension du rôle et des objectifs du nouveau collaborateur. Le manager peut par exemple établir des objectifs à court terme. Cela permet au nouvel employé de se projeter concrètement au sein de l’entreprise et d’endosser sereinement ses responsabilités.

- Compréhension entreprise: une fois ces deux étapes passées, il est important à ce que le collaborateur comprenne les enjeux à l’échelle de toute l’entreprise et intègre bien les informations institutionnelles. Cet objectif peut être atteint à travers la découverte des différentes directions au moyen de capsules en micro-learnings et des rencontres avec des collaborateurs des métiers de l’entreprise.

- Suivi onboarding: enfin le/la RH et le/la manager doivent assurer un suivi attentif de la période d'intégration sur une durée moyenne de 6 mois. Plusieurs points comme les rapports d’étonnement – mensuel, trimestriel – peuvent être envisagés.

Si l’on se projette facilement sur l’onboarding d’un collaborateur sédentaire ayant un accès régulier à un ordinateur dans le cadre de son travail, qui lui permet d’accéder à des contenus envoyés dans le cadre d’un processus personnalisé, qu’en est-il des employés en situation de mobilité et faiblement connectés ?

Quels outils pour l’encadrement de proximité dans l’onboarding des opérationnels de terrain disposant d’un faible accès aux modes de communication modernes ?

L'intégration de nouveaux arrivants dans des métiers très ouvriers avec un lieu de travail parfois mobile (service à la personne, prestataire de nettoyage, opérateurs de maintenance, etc) complexifie  l’accès à l’information. Une fois la partie administrative réglée, les RH ne peuvent plus suivre facilement ces nouveaux arrivants exerçant des métiers de “cols bleus” sur le terrain. 

- Relais terrain: le chef de service RH de la Direction de la Propreté à la Ville de Paris souligne que pour des populations comme les éboueurs ou les bûcherons, les agents de terrain ne communiquent pas forcément à l’aide de même outils que les agents sédentaires. De plus, la fracture digitale peut être sensiblement ancrée dans ces métiers. Le système de relais terrain est nécessaire, car d’un point de vue opérationnel, l’exécution du processus d’onboarding est rarement réalisée  par les RH qui l’ont construit. 

- Orienter vers le "pourquoi": Il paraît essentiel d’axer sur l’humain, en engageant plus fortement les encadrants de proximité dans le processus. Aujourd’hui ces encadrants mettent l’accent sur le savoir-faire du métier, et la transmission est davantage axée sur le “comment” que le “pourquoi”, or l’onboarding est aussi le moment de donner du sens au métier qui va être exercé pendant plusieurs années.. Si l’encadrant - présent quotidiennement sur le terrain avec les agents opérationnels - est conscient du sens du métier qu’il réalise, il sera plus à même de le communiquer aux nouveaux arrivants. Il sera possible pour lui de créer un lien solide avec ses équipes et leur transmettre cet esprit d’engagement, de motivation et de prise de conscience de la valeur de leur travail.

- Former les encadrants: Plusieurs idées ont émergé de ce constat. D’une part, la solution viendra davantage du terrain, conscient des spécificités du métier, mais la démarche doit être portée par les RH, conscients de l’enjeu. D’autre part une approche transversale  peut se révéler pertinente, avec le partage de bonnes pratiques entre encadrants et des témoignages entre pairs. La sensibilisation aux outils numériques peut également se faire en parallèle de l’utilisation des outils tels que les smartphones déjà utilisés par les encadrants et leurs équipes.

Le processus d’onboarding passe en premier lieu par une exécution sans faille de la dimension logistique pour éviter de laisser une mauvaise impression si l’environnement de travail n’est pas prêt le jour J et en deuxième lieu par une diffusion équilibrée d’informations, à commencer par celles nécessaires à la prise en main initiale du poste. Enfin, l’onboarding n’est pas qu’un processus RH, c’est une démarche managériale et l’implication forte de l’encadrant de proximité est essentielle. 

Le manager est un maillon essentiel de la réussite de l’intégration qui doit prendre conscience de son rôle dans le processus en créant du lien social avec les autres collaborateurs et en définissant des objectifs adaptés aux premiers mois, tout en assurant une communication fluide des informations et un partage des outils nécessaires au bon démarrage. Les RH et les managers doivent anticiper l’arrivée de la nouvelle recrue et planifier son suivi dans les premiers mois. Ces actions demandent une certaine posture de la part des managers et des professionnels des ressources humaines. 

L’outillage doit venir en support au manager, pour lui permettre au manager de planifier ses onboardings, en n’oubliant pas les points clés. Les startups accompagnées par Rhizome qui apportent des solutions aux enjeux d’onboarding: 

  • Axel: assistant virtuel intégré dans le quotidien applicatif du manager, et qui l’aide à suivre l’arrivée de ses nouvelles recrues
  • Bloomin: solution d’enquêtes anonymes de satisfaction des collaborateurs qui permet de mesurer l’engagement et prendre le feedback des collaborateurs lors de la phase d’onboarding mais aussi tout au long de leur carrière
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