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Symétrie des attentions : expérience clients vs expérience collaborateurs (atelier open innovation RH)

#Open Innovation #Startup #Bonnes Pratiques

La symétrie des attentions est au cœur de la transformation des RH : comment apporter à ses collaborateurs, le même niveau d’expérience et de qualité de service que celui offert aux clients, pour l’engager davantage. Naturellement l’atelier d’open innovation dédié à cette question a rassemblé les grands groupes partenaires et les startups des 2 plateformes d’innovation de Paris&Co qui traitent de ces problématiques : le D3 pour l’expérience client et Rhizome pour la transformation RH.

Au cœur de l’atelier, les interrogations portées par la FDJ, Total et AG2R La Mondiale, centrées sur l’engagement des collaborateurs et pour lesquelles ces grands groupes se sont appuyés sur l’expertise croisée de la trentaine de professionnels RH et de professionnels de la relation client présents.

Pour qu’un collaborateur s’engage, il doit être informé et comprendre la stratégie

Sur ce postulat, les participants se sont attachés à définir comment adresser le bon message au bon moment aux collaborateurs pour qu’ils s’engagent dans la mise en œuvre du plan stratégique.

Dans un contexte où les grands groupes sont saturés de médias et canaux de diffusion, et où la cascade managériale qui redescend traditionnellement l’information va parfois s’arrêter, le manque d’information chez les collaborateurs peu créer de la frustration, et in fine un désengagement car ils ne savent pas ce qu’on attend d’eux ni comment trouver leur place.

Un des premiers enjeux apparait de segmenter et cibler les populations de managers et de collaborateurs, qui n’ont pas tous besoin de la même information selon le métier qu’ils exercent.

Privilégier un format vidéo sur mobile - outil que l’on a dans les mains en permanenc - et capitaliser sur ce qui se fait de mieux en pub B2C. De fait, il s’agit de ne pas négliger la dimension budgétaire, car on ne peut pas toujours transmettre efficacement les messages avec des vidéos faites sur smartphone.

Sur les contenus, avoir des temps forts thématisés et célébrer les victoires, et faire vivre une expérience pour que les collaborateurs aient envie de revenir, comme par exemple une gamification durable avec des challenges pour engager les collaborateurs

En dernier point, mesurer l’effort que le collaborateur va fournir pour accéder à l’info, la satisfaction, le taux d’ouverture des mails et les visites des vidéos, pour corriger les actions de communication si nécessaire.

Mettre en place une reconnaissance de l’engagement des collaborateurs

C’est par le terrain que l’on peut apporter le changement d’état d’esprit. Si l’on souhaite que les collaborateurs soient actifs dans la transformation de leur organisation, il est essentiel d’avoir un « sponsorship » de haut niveau, pour que l’engagement du collaborateur fasse partie des valeurs du groupe.

Cela permet d’avoir une reconnaissance de l’engagement, afin que la démarche d’engagement soit portée par le manager de proximité qui est un élément central par sa capacité à faire adhérer ou bloquer le système. La reconnaissance de l’engagement permet également de légitimer le temps alloué à l’engagement, en commençant par des choses simples telles que répondre à des enquêtes, pour aller s’engager plus largement dans des chantiers et porter des expérimentations concrètes.

Ensuite faire confiance au collaborateur et sa capacité à s’engager ; l’engagement vis-à-vis de son groupe ne peut être sincère que si l’on donne du sens à l’action que l’on propose.

Exemple d’une entreprise qui a alloué 6h par mois aux collaborateurs qui ont un talent particulier (différent de celui pour lequel ils ont été recrutés) et qui souhaitent le mettre à disposition de l’interne, en jouant sur des statuts de « professeur » et « d’étudiant ». L’enseignant n’a pas de rémunération directe pour des avantages en nature.

Quelles sont les typologies de reconnaissance que l’on peut apporter aux collaborateurs ? Par exemple inscrire dans les reconnaissances en terme de compétence et d’employabilité, pour que l’engagement et l’activité de l’expérimentateur / beta testeur / agitateur / innovacteur soit pris en considération dans sa carrière par la mise en avant des compétences qui peuvent lui donner accès à d’autres postes dans l’entreprise.

Il est essentiel d’en assurer un suivi, de parler plan d’actions, impact et de communiquer pour que cet engagement s’anime au quotidien, au travers de personnes clés ou d’ensembles de communautés, qui s’assurent de restituer l’avancée des actions pour éviter de désengagement des collaborateurs.

Confiance, sens, transparence et reconnaissance semblent être les éléments phares pour engager les collaborateurs.

A quel moment est-il le plus opportun de mettre du digital dans le parcours du collaborateur 

Considérant le parcours du collaborateur de son entrée à sa sortie, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, il y a 4 leviers :
- Avoir un sponsorship actif au bon niveau
- Bien clarifier le rôle de l’entité qui va porter le projet
- Cartographie des parties prenantes pour avoir les bonnes personnes et leurs impacts
- Etre très opérationnel dans la démarche

Un des facteurs clés de succès est d’identifier les bons acteurs et ne pas avoir peur de travailler avec ceux qui font le plus part de leur mécontentement, être attentif à ces signaux faibles permettra d’avoir des actions utiles et efficaces.

Pour détecter ces irritants, il faut des outils et de la méthode. Des enquêtes (à bien porter et au bon niveau), pour bien quantifier les irritants, et une méthode portée par de l’humain, s’appuyant sur une communauté d’ambassadeurs, utile pour construire des parcours collaborateurs.

Faire des feedbacks, identifier des plans d’action d’engagement collaborateurs dont les messages seront assez clair et opérationnels. Par exemple en définissant des objectifs, déclinés au niveau des travaux des salariés, par exemple au moment des entretiens individuels annuels (par exemple on a identifié un irritant, et toi tu t’engages à améliore cet irritant et à communiquer sur les actions menées)

L'approche startups

Pour contribuer aux échanges sur les enjeux des grands groupes, les startups des 2 plateformes d’innovation étaient invitées à participer aux groupes de travail, puis à présenter leur offre aux regards des enjeux exposés.

2 startups RH issues de Rhizome :

  • Bloomin : aide les managers et DRH à mesurer en temps réel l’expérience employé pour améliorer les performances, retenir les talents et passer à l’action.
  • Mobiliwork : favorise le développement de compétences comportementales en immergeant les collaborateurs de grands groupes en startup pour des missions temporaires

Et 3 startups issues du D3 qui adressent l’expérience client et ont transposé leur solution à l’univers RH : Alcmeon, Batvoice et Talk4

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Développement des soft skills/ compétences comportementales (atelier open innovation RH)

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